Entender el proceso que lleva a las familias a elegir un centro para sus hijos e hijas nos ayuda, enormemente, a realizar acciones que faciliten que el nuestro sea el elegido.
Cada familia es un mundo, y las maneras de afrontar la decisión de elegir un centro educativo pueden ser muy diferentes entre los progenitores. Sin embargo, siempre hay un primer momento en el que se plantea esa cuestión. A veces, incluso antes del nacimiento del nuevo descendiente. Éste es el primer momento crucial, cuando nuestro centro es uno de los que aparecen entre las opciones posibles. No hay lugar para la improvisación, implica un trabajo a largo plazo: generación de una imagen, una reputación…De todo ello dependerá que nuestro centro se asocie con valores y características que son importantes para el imaginario colectivo de las familias. La experiencia de antiguo alumnado, el boca-oído, nuestra presencia en la comunidad, … van a ser elementos muy influyentes en nuestro posicionamiento.
Tras la elaboración de esa primera lista de posibles centros llega el segundo momento crucial: recabar información más detallada sobre el centro, en donde jugará un papel importantísimo la página web. La sensación que produzca ante la familia probablemente no sea determinante, pero seguro que nos coloca en una posición más o menos favorable. Asumiendo que la página web tiene un uso para las familias que ya forman parte de la comunidad educativa, su principal función responde a ser escaparate y primer mensaje ante quienes no nos conocen. En este sentido, cabe recordar que la clave de nuestro éxito no radica tanto en la información que suministramos sino en la experiencia que generamos antes las familias que nos visitan y nos leen por primera vez. Consigamos que esa primera experiencia sea 100% satisfactoria.
El tercer momento crucial es el contacto directo con el centro; en muchas ocasiones será mediante una llamada telefónica. En función de qué experiencia generemos, influiremos en una dirección u otra. Factores clave a cuidar y tener en cuenta. ¿Tiempo de respuesta? ¿Atención recibida? ¿Grado de satisfacción en la resolución de duda o inquietud planteadas? …. Nuestra atención telefónica debe de estar dirigida a dar una respuesta favorable a todo lo anterior, de manera empática hacia quien nos llama, y siempre en actitud pro-cliente. Es importante que trabajemos previamente las llamadas, ya que muchas de ellas podrían converger en matriculación.
Un objetivo clave en cualquier llamada telefónica de alguien interesado en matricular a un hijo o hija en nuestro centro es que nos visite. Y éste es el cuarto momento crucial. Tenemos que lograr que el porcentaje de familias que nos visitan sea muy alto y para ello tendremos que activar acciones de llamada a la acción como: campañas en RRSS, páginas de reclamo en prensa, cuñas de radio…y todo lo que se nos ocurra que pueda atraer la atención de las familias hacia nuestro centro. Una vez nos visiten, tendremos que preparar con mimo y detalle ese momento, tanto en las visitas individuales como en las que podamos organizar de manera colectiva.
Y si no nos eligen, quinto momento crucial, busquemos información sobre qué centro es el que ha sido escogido y cuál o cuáles han sido los elementos clave que han inclinado la balanza en esa dirección. De esas respuestas podemos aprender cómo mejorar nuestro posicionamiento para el próximo curso y empezar a trabajar en ello de inmediato. El período de matrícula es ya demasiado tarde.
Autor: Enrique Sacanell, asesor y formador de comunicación estratégica.
